“您好，這里是96150市民熱線，請問有什么可以幫您?”
“您好，增值稅發(fā)票到哪里開具、聘用外籍人員需要什么手續(xù)、物流公司要搬遷場地去哪里找……”
63個臺席，100名受理員，24小時不間斷傾聽群眾心聲。截至昨日，12345(96150)熱線年度話務量已突破200萬個。
一個號碼聯(lián)通135家政府職能部門和公共服務單位，365天全天候為群眾排憂解難，每聲電鈴都是關切民生的提示音，每條線路都是傾聽民意的連心線。市數(shù)據(jù)管理中心工作人員介紹，中心每天要受理數(shù)千個群眾來電，自今年以來話務總量同比提升，一次接通率由去年的60%提高到今年的90%，現(xiàn)場答復率達89.5%，實現(xiàn)了話務量和服務質(zhì)量的雙提升。
營商辦事有困難一個電話來解決
近期，市民賈女士來電反映:2018年因個人所得稅未完成清算無法申請名下企業(yè)營業(yè)執(zhí)照注銷，2019年完成個稅清算后再次申請注銷，仍因相同原因無法辦理，心里十分著急。12345(96150)熱線受理來電后第一時間交辦市場監(jiān)管局，市場監(jiān)管部門接到投訴后迅速聯(lián)系稅務部門核對稅務清算情況，并為市民辦理注銷手續(xù)。問題解決前后不超過5個小時。
作為一座建在市場上的商貿(mào)城市，市場興則城市興，營商環(huán)境的好壞直接影響市場主體的興衰、生產(chǎn)要素的聚散、發(fā)展動力的強弱。中心工作人員介紹，為更好地服務營商環(huán)境建設，12345(96150)熱線根據(jù)市委市政府年初制定的營商環(huán)境創(chuàng)優(yōu)“六個一”工作部署，自今年2月21日起開通設立營商服務專席，以12345熱線一號對外，為企業(yè)和群眾提供信息咨詢、投資服務、投訴舉報、效果評價、跟蹤反饋等全方位、全天候服務，推動涉企訴求1小時內(nèi)響應，一般問題24小時內(nèi)答復、多部門問題48小時內(nèi)答復，實現(xiàn)了企業(yè)派單、政府接單快速響應服務模式。當前已累計接聽相關來電21279個，做到了咨詢求助全滿意，問題投訴全回訪，確保營商需求“件件有落實、事事有回應”。
小熱線聯(lián)通大平臺基層治理有“秒招”
11月15日，佛堂鎮(zhèn)興盛村村民徐先生來電，反映村里正在實施空心村改造，但隔壁鄰居準備在離自家老宅不到兩米的地方新建住房，連走路的空間都沒有了�，F(xiàn)在雙方僵持不下，希望相關部門能協(xié)調(diào)解決。接訴后，12345(96150)熱線立即通過基層治理四個平臺轉辦佛堂鎮(zhèn)綜合指揮中心，指揮中心接訴后第一時間指令所屬網(wǎng)格網(wǎng)格長及村兩委介入?yún)f(xié)調(diào)，在村里改造政策框架內(nèi)為徐先生落實了安置方案，有效解決了雙方糾紛。
為進一步夯實基層社會治理基礎，實現(xiàn)政府治理和社會調(diào)節(jié)、居民自治良性互動，加快推進市域社會治理現(xiàn)代化，12345(96150)熱線積極完善群眾參與基層治理渠道，推動社會治理和服務重心向基層下移，打通基層治理、一網(wǎng)通管、110指揮等城市管理信息化平臺，事項受理后按“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負責”的原則，10分鐘內(nèi)分類處置按責交辦，為社會治理問題解決打通“高速通道”。今年以來共受理解決城市建設、市容秩序、交通通行、環(huán)境保護、矛盾糾紛等各類市民關注的城市治理問題104744起，同比上升10%。有效推動城市治理問題接訴即辦、化早化小，靠前溯源解決。( 下轉第二版)
( 上接第一版)
服務內(nèi)涵再擴充緊貼民生搭橋梁
從8月30日起，衛(wèi)健局積極解放思想，以群眾需求為導向，以12345(96150)為基礎和依托，整合了各醫(yī)療衛(wèi)生單位的服務熱線電話，打造一個全方位、全時段、高效率、高質(zhì)量的“健康服務一號通”平臺。群眾只要撥打96150就可預約掛號、心理咨詢、投訴舉報，并新上線轉診引導服務，讓市民不出門就可預約省內(nèi)外專家。自服務上線以來，12345(96150)熱線共接聽相關來電2202起，主要包括預約掛號1522起、健康咨詢680起，預約成功率79.04%，服務成效初步顯現(xiàn)。
這是12345(96150)民生服務的一個縮影。12345(96150)熱線作為每位市民的城市客服，緊盯民生需求，充分調(diào)動責任單位積極性，形成聯(lián)動合力，為市民共享品質(zhì)生活添磚加瓦。今年以來熱線平臺累計受理群眾訴求104萬件，回訪滿意率99%。工作人員介紹，“不說‘不知道’、不說‘我不管’，是12345(96150)熱線受理市民來電時的基本要求。以前許多市民是首次來電‘試水’，在體驗了熱線的便捷高效后，現(xiàn)在重復來電的市民越來越多；以前部分市民往往抱著嘗試或懷疑心理撥打12345(96150)，現(xiàn)在越來越多的市民遇到困難的第一反應就是打12345(96150)�！�12345(96150)服務熱線已經(jīng)成為老百姓打心眼兒里認可和信賴的訴求表達渠道。
據(jù)了解，為了更好的服務營商環(huán)境、城市治理和民生建設，下一步，12345(96150)熱線將繼續(xù)圍繞市委市政府營商環(huán)境創(chuàng)優(yōu)“18+2+6+X”頂層設計要求，狠抓隊伍建設、強化平臺創(chuàng)新、優(yōu)化智能服務，進一步做大做強企業(yè)群眾需求“一號響應”的義烏改革品牌，實實在在提升市民的獲得感、幸福感。 |
發(fā)表于 2019-12-10 12:16:53
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