走進位于福田街道銀海二區(qū)的一家圓通快遞網(wǎng)點，前臺接待人員一聲“歡迎光臨”，讓人心生暖意。這家網(wǎng)點的100多平米門店，劃分為客戶接待區(qū)、客服工作區(qū)、員工休息區(qū)，各種公示牌擺放得井然有序，環(huán)境干凈整潔。網(wǎng)點負責(zé)人汪軍說:“要提供完美的客戶體驗，首先要扮靚企業(yè)的‘臉’�！�
據(jù)義烏郵管局統(tǒng)計，今年以來，我市韻達、中通、圓通等快遞企業(yè)旗下的200多個網(wǎng)點均已完成了形象統(tǒng)一、標準統(tǒng)一、收集分離、功能齊全的“旗艦式”升級改造，力爭打造高標準化網(wǎng)點。
“標準化”提高企業(yè)效益
從2016年下半年起，我市快遞企業(yè)實行收寄分離，實現(xiàn)快件不著地、不拋件�？爝f企業(yè)將收寄門店的選址更側(cè)重于沿街醒目位置，用于接收周邊市民的零散件，并單獨租場地作為建包操作區(qū)，建包點均配備了自動化的流水線及安檢設(shè)備。
中通凌云網(wǎng)點租用500多平方米的廠房作為建包點，并投入十多萬元安裝自動化流水線。該公司的建包點，安裝了四組視覺稱重的掃描系統(tǒng)及爬坡機，具體到收貨口的設(shè)計，停車場的管理、動態(tài)稱重系統(tǒng)的優(yōu)化，實現(xiàn)收貨、計費、分選、建包、發(fā)運、存儲等功能。流水線的改造和革新，也減少了對人工的依賴，真正實現(xiàn)了去“人海”化。
從“星星之火”到“雁陣起飛”，各快遞網(wǎng)點從“要我建”到“我要建”，積極完成標準化門店建設(shè)。義烏郵管局按照“一品牌、一規(guī)范、一清單、一張圖”原則，各快遞網(wǎng)點通過升級改造，實行收寄分離，全市快遞行業(yè)整體形象和社會認知度有了質(zhì)的提升。
“標準化”提升客戶體驗感
快遞網(wǎng)點的改造，最終目的是為了更好地服務(wù)客戶。完成標準化門店建設(shè)后的各快遞企業(yè)，通過進一步升級網(wǎng)絡(luò)布局、內(nèi)部管理機制、技術(shù)設(shè)備、操作習(xí)慣，使服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品多元化，強化客戶體驗感。
實行快遞“差異化”服務(wù)。快遞網(wǎng)點根據(jù)客戶要求，提供上門打包、取件等配套附加服務(wù)，從低成本低價格低水平向差異化綜合化智能化轉(zhuǎn)變，以價格換市場向以服務(wù)贏客戶轉(zhuǎn)變。
規(guī)范化管理快遞從業(yè)人員。今年4月，義烏郵管局與浙江省郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作共建快遞職業(yè)教育基地，形成教育培訓(xùn)長效機制，開展形式多樣的教育培訓(xùn)。培訓(xùn)對象從快遞企業(yè)負責(zé)人到一線安全員、業(yè)務(wù)員、客服等，內(nèi)容涵蓋企業(yè)管理、收寄能力提升、法律法規(guī)教育、企業(yè)信息化監(jiān)管、行業(yè)標準化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量改進等數(shù)個方面，以此來提升快遞從業(yè)人員的素質(zhì)和從業(yè)能力。
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發(fā)表于 2017-9-22 11:01:30
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