最近，沃爾瑪作出了進(jìn)軍紐約市零售業(yè)的決定，這讓當(dāng)?shù)氐?B>中小企業(yè)主全面警惕起來。一如往常，當(dāng)零售巨頭選擇進(jìn)入新市場時，就會爆發(fā)大量的激烈討論。支持者宣稱沃爾瑪將會創(chuàng)造新的就業(yè)機(jī)會，并刺激當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展；反對者則聲稱，由于沃爾瑪支付的工資低于平均水準(zhǔn)并且占用了大量社區(qū)資源，地方經(jīng)濟(jì)的有序發(fā)展將被破壞。

　　與大部分中小企業(yè)主相比，克里斯•贊恩持有的觀點(diǎn)截然不同。作為位于康涅狄格州布蘭福德的一家自行車店贊恩自行車的擁有者，憑借全面的客戶服務(wù)模式和專注于高端行業(yè)市場的定位，公司的銷售額已經(jīng)達(dá)到了一千萬美元。我在第一本著作《領(lǐng)頭羊》中提到過贊恩的情況，現(xiàn)在他也出版了一本著作，名為《重新發(fā)明輪子：創(chuàng)造終身客戶的訣竅》（本貝拉圖書在二〇一一年三月出版）。坦率地說，我們會認(rèn)為他將和其它中小企業(yè)主一樣痛恨沃爾瑪。但現(xiàn)實(shí)情況正好相反。下面列出的就是為什么贊恩相信所有中小企業(yè)主都應(yīng)該學(xué)著熱愛沃爾瑪?shù)脑�因�?

　　對于創(chuàng)業(yè)者來說，沃爾瑪就是最好的反面典型。贊恩指出：“除非你打算成為新的沃爾瑪，否則的話，它就是不該做什么的最好例子”�！瓣P(guān)注室內(nèi)燈光、環(huán)境展示、內(nèi)部布局等方面的問題，這都是需要避免與它類似的部分。不要將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在依靠價格優(yōu)勢來獲取所有市場以及為所有人提供全部商品上；應(yīng)該專注于體現(xiàn)自己的特色。”舉例來說，贊恩就為所有客戶提供了零件與服務(wù)方面的終身保修，并設(shè)立了可以讓客戶享受免費(fèi)拿鐵和斯奈普的咖啡吧，還為銷售的所有自行車提供了三十天無理由退貨的保證。

　　沃爾瑪將關(guān)注價格的消費(fèi)者帶出了你的商店。贊恩指出：“讓沃爾瑪帶走這樣的客戶”。“一定要牢記這一原則，百分之三十的客戶只關(guān)注價格，百分之三十的只關(guān)注服務(wù)，而剩下的百分之四十屬于搖擺型，選擇什么取決于誰提供的正面信息更多。因?yàn)殛P(guān)注服務(wù)的消費(fèi)者都喜歡我們發(fā)出的信息，所以，我知道自己已經(jīng)獲得了他們的支持。現(xiàn)在，要做的事情就是將所有市場費(fèi)用都投入到針對剩下百分之四十的宣傳上。在所有宣傳資料中，我都不談?wù)搩r格，而將所關(guān)注的重點(diǎn)放在消費(fèi)者成為我們的客戶后將會如何維持雙方關(guān)系上。因此，通過對百分之四十的人進(jìn)行宣傳，我獲得了百分之七十的市場。沃爾瑪可以一直擁有那些關(guān)注價格的消費(fèi)者，這樣很好。他們再也不會讓你的員工分心或者浪費(fèi)時間。”

　　沃爾瑪讓你可以建立由廣告和服務(wù)到交易的模式�！霸谝荒陼r間里，贊恩有三百六十二天買的是全價。只有三天會對商品進(jìn)行打折處理。剩下的時間我們始終會保持零售價。由于價格不會出現(xiàn)上上下下起伏的情況，因此，消費(fèi)者不用擔(dān)心出現(xiàn)買貴了而產(chǎn)生的懊惱。”并且，贊恩還一直堅持向消費(fèi)者提供九十天價格保護(hù)措施，保證在出現(xiàn)比自己價格更低的產(chǎn)品時，向消費(fèi)者退還差價并附加百分之十。而且，通常價格不到一美元的東西都屬于贈品。由于已經(jīng)計算出每位客戶的終身價值是一萬兩千五百美元，所以，公司采用的策略是讓消費(fèi)者變成回頭客。“當(dāng)我們對客戶觀念進(jìn)行調(diào)整的時間，想到的問題就是業(yè)務(wù)生命周期價值，相比一次性客戶，終身客戶需要我們進(jìn)行什么樣的改進(jìn)”，他說道�！霸谒�有業(yè)務(wù)活動中，如果沒有認(rèn)識到這些問題的話，都將是完全錯誤的。”

　　沃爾瑪永遠(yuǎn)不能成為本地的象征。“我們正在增加而不是減少在社區(qū)方面中的投入”，贊恩說�！拔覀兿騿T工支付實(shí)際工資，并且建立了401（ｋ）退休金計劃，成立了基金會，為學(xué)校提供了獎學(xué)金”。贊恩還向當(dāng)?shù)貙W(xué)校贈送了自行車頭盔，在圣誕節(jié)的時間向貧困兒童提供了自行車，并且為小聯(lián)盟球隊、童子軍、區(qū)域自行車賽和鐵人三項(xiàng)等運(yùn)動項(xiàng)目提供了贊助。當(dāng)然，沃爾瑪也會從事慈善活動。但是，對于巨型公司來說，由于官僚主義的橫行，與現(xiàn)實(shí)社會進(jìn)行交流的過程是非常復(fù)雜而緩慢的。沃爾瑪可以銷售產(chǎn)品，但是不能成為社區(qū)的一員。

　　對于沃爾瑪進(jìn)入給當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)帶來的影響，大家是怎么看待的？中小企業(yè)是應(yīng)該反對還是歡迎零售巨頭的到來呢？